制度编码：B07-01KF23B

滕州华润燃气有限公司

客户服务部制度汇编

滕州华润燃气有限公司

2024年11月

第一章总则

第一条 为提高客户满意度，以服务提升公司信誉，树立公司形象，制定客户服务部制度汇编。

第二条 本办法规定了客户服务工作的相关制度、流程和规范等。

第三条 本办法适用于客户服务部。

第二章居民客户置换通气管理办法

第四条 职责分工

（一）市场开发部负责用户开发以及客户信息系统（以下简称CIS系统）中客户地址的生成。

（二）市场部、工程部负责整理、移交可供气区域的工程资料。

（三）客户服务部负责进行置换通气作业。

1.客户服务部安全员负责接收拨交资料，并及时通知呼叫中心、客服中心。

2.呼叫中心、客服中心负责置换通气业务的受理、客户信息登记。

3.客服中心供气人员负责置换通气作业，供用气合同的发放。

4.客服中心建档人员负责新供气用户的信息录入和合同存档。

5.客服中心收费人员负责新供气用户IC卡的办理和充值缴费等。

第五条 总经理办公室负责监督置换通气执行情况，对置换通气人员的服务质量和专业能力进行督察和回访。

第六条 业务受理流程

（一）市场部、工程部整理已竣工的需通气客户资料，移交给客户服务部安全员。

（二）客户服务部安全员接到拨交的资料后，确认是否具备置换通气条件：

1.天然气工程验收合格且不超过6个月。

2.天然气工程已碰管。

3.天然气工程竣工图纸、竣工资料齐全，与系统信息一致。

4.居民客户合同户数与安装户数一致。

（三）呼叫中心受理客户开通申请，在CIS系统的业务工单类别中登记需供气用户的姓名、电话、供气地址等基本信息，派发至相应客服中心。

（四）客服中心供气人员与客户预约置换通气时间。

第七条 置换通气过程

（一）      供气人员按照与客户约定的时间上门服务。

（二）      供气人员按照置换通气作业流程进行置换通气工作。

（三）      供气人员要给客户做好安全宣传工作及使用常识的培训，积极宣传推广综合服务产品，对于不符合安全规范或存在安全隐患的暂不予置换通气（封闭挂表、开放厨房、缺少管卡、不使用金属管等），需通过办理改装等方式进行整改，符合规范方能开通。

（四）      填写《燃气用户室内置换登记表》，资料要记录整齐详实，并由客户签字确认。

（五）      如遇客户不在，应张贴到访不遇告示，告知客户另行约定时间上门置换通气。

（六）      现场签订民用供用气合同，IC卡表用户凭供用气合同至客户服务中心办理充值缴费。

（七）      客服中心建档人员在CIS系统建立用户信息档案，将置换通气单、居民客户供用气合同存档。

附件：1.《燃气工程竣工拨交单》

2.《燃气用户室内置换登记表》

附件1

燃气工程竣工拨交单

日期：    年    月    日

附件2

燃气用户室内置换登记表

置换员：             审核人：              建档人：

第三章居民客户抄表、收费管理办法

第八条 居民客户抄表、收费是指区域内使用普通燃气表的居民客户的用气量抄录、气费缴纳的活动。

第九条 客户服务部安抄中心班长制订《居民客户抄表计划》，并组织抄表人员对区域内使用普通燃气表的居民用户进行抄表。

第十条 《居民客户抄表计划》在执行中若抄表时间需调整，安抄中心应提出书面申请，由客户服务部经理同意后按调整后的计划执行。

第十一条      抄表计划的内容应包括：抄表时间安排、小区名称、楼幢数、抄表户数、抄表人。

第十二条      抄表人员根据计划要求，使用抄表仪对居民用户上门抄表，对客户做好安全宣传工作，并积极宣传推广综合服务产品。

第十三条      抄表周期为：普通燃气表户内、户外表、远传表均两个月一次。

第十四条      户内表用户抄表后，抄表员开具《燃气缴费通知单》，用户凭单在一个月内到客服中心缴费或进行网上缴费，通知单存根联要妥善保管，存根联定期装订成册。

第十五条      户外表用户抄表后，抄表员在张贴栏上张贴《天然气抄表告知单》，用户在一个月内到客服中心缴费或进行网上缴费。

第十六条      抄表结束后，抄表员应及时将抄表数据上传至CIS系统，并将本次用户燃气用量与上次用量进行核对，发现异常时须及时与用户联系进行核查。

第十七条      应收账款关账后，安抄中心班长于每月26日-31日在CIS系统上向客户发送欠费短信，通知用户及时缴费。

第十八条      用户没有按规定及时缴纳费用的，抄表人员开具《催缴欠款通知》，以张贴形式通知用户。

第十九条      若用户在规定的期限内仍未付清燃气费的，客户服务部在规定停气时间实施停气并张贴《欠费停气通知单》。

第二十条      停气用户恢复供气需付清所欠燃气费，填写《恢复供气登记表》，客服中心工作人员应在48小时内安排恢复供气。

附件：1.《居民客户抄表计划》

2.《燃气缴费通知单》

3.《天然气抄表告知单》

4.“到访不遇”卡

5.《催缴欠费通知》

6.《欠费停气通知单》

附件1

居民客户抄表计划

附件2

燃气缴费通知单

用户编号：                            编号：

抄表员工号：客户签字：

请您及时到各燃气收费点缴纳燃气费，缴费期限为三十天，逾期不交按照每日3‰加收违约金。

24小时服务热线：95777

附件3

天然气抄表告知单

尊敬的燃气客户：

本月的燃气抄表工作已结束，请于30天内及时到各收费网点或通过网上银行缴费，逾期将产生日3‰的违约金。

温馨提示

交费时请携带燃气本或提供用户编号；如需短信通知，请到收费网点办理。24小时服务电话：95777

滕州华润燃气客户服务部

                                           年   月   日

附件4

“到访不遇”卡

尊敬的用户：（用户编号：）

您好！我是滕州华润燃气员工，于    月   日   时，在为您提供服务时，因家中无人，工作无法正常开展。为保障您安全、正常使用天然气，请您见到此卡后速与我联系。感谢您的合作！

工号：

联系电话：

24小时服务电话：95777

附件5

滕州华润燃气公司催缴欠费通知

尊敬的燃气客户：

因您户拖交燃气费、产生违约金，请接到通知后三日内将燃气费缴清，逾期不交，将做停气处理，由此带来的不便，敬请原谅。

用户号：         用户名：        地址：

欠费金额：       欠费气量：      违约金：

工号：

电话：

                         年   月   日

附件6

欠费停气通知单

用户名：（用户编号：）

用气地址：

尊敬的燃气客户：

经过多次催缴，您至今未交纳燃气费用。依据《天然气用户供用气合同》，我公司将于月日对您采取停气措施。请您交费后及时与我们联系，我们将在48小时内恢复供气。

联系电话：

滕州华润燃气有限公司

年   月   日

第四章工商业客户抄表管理办法

第二十一条          职责分工

（一）客户服务部负责建立和完善工商业客户抄表管理制度，组织制度培训，指导抄表工作的执行及考核回访。

（二）总经理办公室负责对工商业客户抄表人员的服务质量和专业能力进行督察和回访。

第二十二条          抄表时间

（一）工商业用户抄表时间为每月的5-26号。

1.缴费时间为抄表上传后二十日内。

2.用户原则上每月抄表计量一次。

3.实际用气量与设计安装表流量出入较大的用户（主要指月用气量偏低于设计表流量）、用气量变化较大的用户，根据用气量变化，分析变化原因，及时到现场核查，每月至少一次。

（二）新用户须在资料移交客户服务部次月安排抄表。

（三）约定时间不能见表的，须进行复抄，工商业用户抄见表率100%。

第二十三条          制定抄表计划

（一）        根据单位计量表数量、抄表片区、抄表时间、抄表次数编制抄表计划。抄表片区按照抄表人员工作定额和应抄表数划分抄表片区。

（二）        在CIS系统建立用户抄表信息，生成抄表册号。

（三）        工商户管理班应在系统中建立抄表计划记录册号、抄表人员姓名、抄表地址、气表、用户类别、抄表次数等信息。

第二十四条          抄表计划调整

（一）抄表计划确定后，原则上对在用用户不进行调整，只增加新置换通气用户的抄表计划。

（二）如确需调整在用用户的抄表计划，须经审核后方可在系统内调整。

第二十五条          抄表数据下传

每月抄表前按照抄表册号将抄表数据下载到抄表仪。

第二十六条          抄表

（一）按照抄表计划的规定时间上门抄表。

1.首次抄表时要对用户信息、表具信息等进行核对。

2.抄表后，向用户发放《工商客户抄表通知单》。对客户做好安全宣传工作，并积极宣传推广综合服务。

3.抄表时应检查计量设备、铅封、表接头等设施是否完好、运行是否正常，对用气可疑用户及时进行现场核实，发现异常情况立即上报，并按照该公司相关规定进行跟踪处理。

4.用户气表拆除或周检使用周转表的，抄表班长将气表读数交抄表员，抄表员按照新旧表底数进行核算。

（二）对使用IC卡表的用户，每月至少现场核查一次，在抄表册内记录基表数、剩余量。

第二十七条          抄表数据检查

抄表人员每日将前一日抄表用户的用量登记至抄表册，将用户的本月与去年同期用量、前4个月用量进行分析，登记并核实气量异常用户、表坏等信息。

第二十八条          抄表数据上传

（一）抄表后及时上传数据，审核无误后上传到CIS系统。

（二）审核气量异常用户，经抄表人员确认无误后，上传到CIS系统。

（三）工商户班每月月底上报《工商业用户用量明细表》。

第二十九条          特殊用户管理

（一）启封、报停用户管理

1.对于封停用户应每半年安全检查一次，并做好检查记录。对于启封用户，应在启封后的下一个抄表周期内进行抄表。

2.用户暂停使用或重新启用的，抄表员应于当月上报工商班长，班长报送客户服务部。

3.用户表坏需补气费的，依据合同约定按照前四个月的平均用量进行补气处理，做《补气登记表》。

第三十条      管理流程图

附件：1.《工商客户抄表通知单》

2.《工商用户补气录入登记表》

附件1

工商客户抄表通知单

编号：

请您及时到各燃气收费点缴纳燃气费，缴费期限为二十天，逾期不交按照每日3‰加收违约金。

24小时服务热线：95777

附件2

工商户补气录入登记表

编号：                                     年  月   日

日期：  年  月   日

第五章居民客户安全检查管理办法

第三十一条          规范性引用文件

（一）《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》

（二）《山东省燃气管理条例》

（三）《户内燃气设施安全检查管理标准》

第三十二条          客户服务部职责

（一）负责监督本规定的落实，并对执行过程中所存在的问题提出整改意见或建议。

（二）负责各小区户内燃气设施安全检查的管理工作，并制定安检计划及相应的检查、考核细则。

（三）负责各小区户内燃气设施的安全检查工作。

（四）对户内燃气设施安全检查工作进行监督、检查，确保工作质量，消除安全隐患，保证隐患整改措施和防范措施的落实。

（五）进行质量抽查和安全隐患整改情况考核，将安全检查情况以报表形式上报安全技术部。

第三十三条          入户安检流程

（一）      制定安检计划

安抄中心班长每年年底制定下一年的月度安检计划。

（二）      客户预约安检

客户主动与公司联系预约安检的，安检员应服务态度良好，严格遵照服务承诺中的预约安检时间上门。

（三）      通知客户

安检员根据月度安检计划，提前3天张贴印有检查日期及时段的安全检查通知，经盖章后贴在小区告示栏。

（四）      按通知时间上门

入户安检应按照与客户约定的时间到达，安检员上门须着工作服，佩戴工作证，并主动表明身份和来意。

（五）      如到访时客户不在家，安检员张贴“到访不遇”卡。

（六）      再次上门安检

安检员安排时间再次上门对客户户内燃气设施进行安检。

（七）      客户是否配合安检

如果客户在家，安检员向客户解释入户安检的目的后进一步判断客户是否配合安检。

（八）      客户拒绝入户

如客户拒绝检查，安检员应向客户解释入户检查的本意，如客户坚持拒绝，安检员应在安检仪上登记，交激光巡检员处理。

（九）      入户安检

如果客户同意入户安检，安检员则按照入户安检作业指导书，对户内管、燃气表、连接管、燃气具等顺序进行检查。

（十）      处理安全隐患

如果存在安全隐患，安检员按照公司户内隐患处理制度执行。

（十一）          清理工作现场

安检员清理清扫检查时弄脏的地方。

（十二）          张贴安检标志并安全宣传

安全检查结束后，安检人员张贴安检标签，向客户发放安全宣传资料，对客户进行安全用气知识讲解，并积极宣传推广综合服务产品。

（十三）          确认安检工作单内容

安全检查结束后，安检员应将安全检查情况如实录入在安检仪上，并告知客户，由客户签字确认。

（十四）          存档并录入系统

由专人负责审核客户签名表，记录内容有无漏填，将其分类整理，并且做好标示；存档后须将安检日期、安检结果、责任人、安检对象等内容录入系统。

第三十四条          管理流程图

附件：1.《燃气安全检查友情提示》

2.“到访不遇”卡

3.《客户成功安检登记表》

4.《安全隐患整改通知单》

5.《安检隐患跟进整改记录》

附件1

燃气安全检查友情提示

尊敬的燃气客户：

我是滕州华润燃气公司室内安全检查服务工作人员，负责本区域内的安检工作，为了让您用上安全气、放心气，更好的给您提供燃气安全使用服务，计划于   月   日至   月   日对本区域进行天然气入户安检工作，请各位用户给予支持与配合。为防止有人冒充我公司工作人员进行上门推销等违法活动，特此友情提示。

工号：

电话：

服务监督电话：95777

滕州华润燃气有限公司

年    月   日

附件2

“到访不遇”卡

尊敬的用户：（用户编号：）

您好！我是滕州华润燃气员工，于   月   日   时，在为您提供服务时，因家中无人，工作无法正常开展。为保障您安全、正常使用天然气，请您见到此卡后速与我联系。感谢您的合作！

工号：

联系电话：

24小时服务电话：95777

附件3

滕州华润燃气客户成功安检登记表

附件4

安全隐患整改通知单

用户姓名：______________ 用户编号：______________

联系电话：______________

尊敬的燃气用户：

在为您提供安全服务检查中发现，您家存在以下燃气方面的安全隐患：

□燃气软管老化□燃气软管过长，约________米。

□燃气设施暗埋□多火源同室使用

□燃气设施腐蚀（轻微、严重）□燃气具故障

□使用（非天然气介质、自制）的燃气具：（燃气灶、热水器、采暖炉、其他）

__________________________________________________________

鉴于以上安全隐患，建议您通知如下方式进行整改：

□更换燃气软管□到我公司服务厅办理燃气改装业务

□拆除或改造遮蔽燃气设施的物品□移除其他火源及设施

□管道打磨后刷漆防腐或联系5882712由我公司专业防腐人员为您提供有偿服务

□维修燃气具□更换为合格的燃气具

__________________________________________________________为了您以及您家人的安全，请按照我们提出的上述整改建议，立即进行整改。

安检员（签字）：用户（签字）：

综合服务热线：95777                              

   年   月   日

附件5

安检隐患跟进整改记录

第六章CIS系统信息管理办法

第三十五条          规范性引用文件：  

（一）华润燃气《业务标准化流程手册（试行）》、

（二）华润燃气《CIS系统岗位职责互斥》

第三十六条          CIS系统账号申请流程

（一）新增CIS系统账号的由需求部门人员依据集团《CIS系统岗位职责互斥表》规定和工作需要，提出申请并填写《CIS系统账号申请表》。

（二）CIS系统管理员对照集团下发《CIS系统岗位职责互斥表》的规定，审核并配置系统岗位职责权限。

第三十七条          CIS系统账号管理流程

（一） CIS系统管理员建立《CIS系统账号登记表》，并及时更新记录。

（二）禁止系统操作人员使用他人账号或多人共用一人账号的行为。                         

（三）只有经授权的用户才可以使用特殊账号和系统管理员账号，严禁共享账号。

（四）特殊账号和系统管理员账号的临时使用，确需使用时必须提出申请及审批流程，并保留相应文档。

（五）超级用户账号临时使用完毕后，系统管理人员立即更改账号密码。

（六）人员岗位变动、离职的情况下，员工所属部门或班组应在3个工作日内申请调整、删除/禁用离职人员账号和权限《CIS系统账号/权限调整申请表》。

（七）员工离职或调岗后，系统管理人员按照提报的信息及时禁用或删除离职人员所使用的账号。如果离职调岗人员是系统管理员，则及时上交账号更改密码。

第三十八条          客户信息安全管理办法

（一）按照用户信息修改审批流程，执行修改审核工作。

（二）客户数据的修改工作，应保证数据的延续性和历史数据的可用性。

（三）工作人员有相关的查阅权限，如需要提取或批量导出用户信息的，需填写《用户信息提取申请表》审批后，由系统管理员备案后方可提取数据。

（四）工作人员遵守公司《保密协议》，未经许可不得对外提供、传播相关资料或数据，不得越权使用和修改数据。

（五）发送带有公司涉密信息的邮件，发件人经部门领导审批后（若是绝密级别，需公司领导审批），将涉密信息加密处理后方可发送。

附件：1．《CIS系统账号登记表》

2．《CIS系统账号申请表》

3．《CIS系统账号/权限调整申请表》

附件1

附件2

附件3

第七章居民客户入户维修管理办法

第三十九条          名词定义

（一）燃气设施是指安装在客户户内的各种燃气设施，包括燃气管道、计量仪表、球阀、三通等。

（二）维修是指处理漏气、更换球阀、计量仪表更换等户内燃气设施的维修、维护和更换。

第四十条      职责分工

（一）客户服务中心负责入户维修管理工作：

1.负责受理客户报修业务。

2.接办呼叫中心派发的维修工单、入户安检或抄表过程中发现的安全隐患的维修。

3.实施维修作业。

4.按照公司核定的收费标准，收取维修费用。

5.负责维修材料的管理。

（二）燃气具经营处负责根据客服部制定的户内刷漆、表箱更换等户内燃气设施维护（免费）、维修计划予以实施。

第四十一条          维修受理方式

（一）客户热线、客服中心电话受理。

（二）客服中心直接受理。

（三）安全检查、抄表过程中发现的安全隐患。

第四十二条          接单人员在CIS系统上发起维修工单，客服中心派发至维修人员。

第四十三条          维修安排

（一）户内燃气设施维修业务由维修人员负责施工。

（二）维修人员接到派工任务，明确联系人、联系电话、地址、维修内容、预约时间、接报时间、派工时间等内容，按预约时间进行维修。

（三）报修内容涉及到燃气泄漏情况的，城区内维修人员必须在40分钟之内到达现场；其他报修应与客户约定到场时间，但最迟应在24小时内到达现场。

第四十四条          维修作业

（一）维修人员到达现场后，确认客户燃气是否泄漏，如为燃气泄漏应按照抢险的处理程序先执行作业。

（二）需要收取费用的维修项目，应告知客户需要的费用，由维修人员现场收费，按照以下要求执行：

1.按照公司核定的收费标准收费。

2.在维修工单上注明实际收费金额。

3.告知客户凭维修工单的客户联到客服中心换取收据，需要客户在领取记录上签字并留下联系电话。

（三）维修作业完毕后，在维修工单上详细记录发生的材料和维修内容，并由客户签字确认。对客户进行安全用气知识讲解，并积极宣传推广综合服务产品。

（四）经现场检查，当不具备维修条件的，应告知客户原因，并与客户预约下次维修时间。

第四十五条          维修收费

维修费用由维修人员现场在系统制订费用后指导用户通过微信、支付宝方式进行缴费，或者由用户到前台缴费。

第四十六条          维修工作单存档

（一）维修完工后，维修人员应将《维修工作单》返回客户服务部。

（二）客户服务部负责存档。

第四十七条          客户回访

按公司服务规范相关规定，总经理办公室、客户服务部采用电话回访等形式，对维修客户进行回访，回访要有完整记录。

第四十八条          管理流程图

第八章客户服务部资金管理办法

第四十九条          为了进一步加强部门资金管理，防范经营和财务风险，保公司资金规范、安全高效运作，根据公司相关规定，制定本管理办法。

第五十条      前台收费人员

（一）做到销售款项帐实相符、账证相符、日清日结。

（二）收到款项及时存入银行，回执单内容填写规范完整，金额填写准确无误。

（三）每天打印收费员日报；按照要求编制现金盘点表；将回执单、POS小票、进账单、收费员日报等按照规范进行粘贴；粘贴后的单据上交到中心主管进行审核。

（四）保险柜内现金存放不得超过10000元（含备用金），保险柜内不允许存放私人物品。

（五）每人备用金1000元，并存放于保险柜内。

（六）积极宣传推广综合服务产品。做好服务中心及收费点的防火防盗防抢安全工作；加强安全措施，确保资金安全。

第五十一条          中心主管

（一）每天审核收费员日报并签字确认，进行中心收费资金对账。

（二）每天审核现金盘点表并签字确认。

（三）按时打印中心收费日报，及时汇总上报中心收费员日报。

（四）协助中心主任管理保险柜，并掌管保险柜钥匙。

（五）做好客户服务中心及收费点的防火防盗防抢工作。加强安全措施，确保资金安全。

第五十二条          客服中心综合管理员

（一）管理客服中心保险柜，并掌管保险柜钥匙。

（二）做好客户服务中心及收费点的防火防盗防抢工作。加强安全措施，确保资金安全。

第五十三条          上门收费人员

（一）根据工单进行上门服务；

（二）严格按照公司规定的收费标准收取费用；

（三）应同步在CIS系统中制定所收取费用，并将收取费用及时缴纳至前台；

（四）及时填写维修、改装等台账，用户信息填写工整不得缺项漏项，收取费用金额填写无误，确保其信息准确有效。

第五十四条          每天销售款项需按时存入银行，客服中心两人以上到指定银行进行存款。

第五十五条          如当天尾款存入保险柜，应按照公司相关规定：保险柜内资金存放用信封封存、现金存放不得超过10000元、钥匙由大堂经理或中心主任管理，密码由收费员保管、不允许存放私人物品。

第五十六条          下午四点后收取费用可通过工商银行的无卡无折账号到自助机进行存款（存整后的余款次日也需存入工商银行账户）。

第五十七条          工作时间内收费工作区域严禁无关人员进入。

第五十八条          班组长负责各自班组内的资金管理工作，对班组内收取的各项费用审核并签字确认。

第五十九条          各班组应建立健全费用收取的二级台账（如现金盘点表台账、交接台账、维修台账、改装台账等）。

第六十条      所有人员应遵守公司资金管理标准开展工作。严禁挪用公款、公款私存、资金套现、存款不及时等现象发生。

第九章客户服务部票据管理办法

第六十一条          为提高客户满意度，优化工作流程，规范部门内部票据领用、保管、开具、缴销，加强对票据的管理，根据国家税务局对票据管理的有关规定以及计划财务部对票据的管理要求，制定本管理办法。

第六十二条          收据的领取、保管、开具、缴销

（一）客服中心（气费收据）

1.          客服中心收据的领取、缴销由中心主任到部门票据管理员处进行登记。
2.          收费人员提前做好票据领用计划，至少提前一周上报中心主任领用需求，由中心主任到票据管理员处领取。
3.          客服中心应妥善保管票据，并责任到人。
4.          收据启用前，应检查有无缺联、缺号或其他问题，有问题时应将票据告知票据管理员。
5.          收据作废时必须逐联加盖“作废”字样。收据开具错误，应将全部联次作废，并加盖“作废”章。
6.          客服收费人员因调岗或离职时，中心票据管理员应在系统中将该收费员票据进行系统上交后，上报部室票据管理员。
7.          客服中心建立三级管理台账，定期对票据进行盘点，并于次月1日上报纸质票据盘点表、到票据管理员处。
8.          票据管理员对各客服中心的票据管理情况进行不定期检查。

（二）上门服务人员（公司统一收据）

1.          收据的领取、缴销由班组长到票据管理员处进行登记。
2.          应妥善保管票据，并责任到人。
3.          收据启用前，应检查有无缺联、缺号或其他问题，有问题时应将票据退还发放处。
4.          收据作废时必须逐联加盖“作废”字样。收据开具错误，应将全部联次作废，并加盖“作废”章。
5.          收据使用完毕后，根据要求按册，封面填写完整交到部门票据管理员处缴销。
6.          建立三级管理台账，定期对票据进行盘点，并于次月月初上报纸质票据盘点表到票据管理员处。
7.          票据管理员会对票据管理情况进行不定期检查。

第六十三条          （增值税普通）纸质发票的开具、领取、保管、缴销

（一）       客户服务部开票人员做好发票领用计划，至少提前一周到计划财务部领取增值税普通发票。

（二）       发票启用前，应检查有无缺联、缺号或其他问题，有问题时应将票据退还发放处。

（三）       发票使用后，发票存根要按顺序保存，一律不准私自处理，更不得私自销毁。

（四）       发票的开具必须从CIS系统内开具增值税普通发票，不得编辑CIS系统信息等内容，严禁系统外开具发票。

（五）       开具发票时，应按顺序号全份复写；各项目内容应填写清晰、真实、完整，包括客户名称、纳税人识别号、产品名称、数量、单位、金额。

（六）       严禁超出规定范围开具发票，或携往外市使用发票；严禁伪造、涂改、撕毁、挖补、转借、代开、买卖、拆本和单联填写。

（七）       开具的发票应加盖发票专用章。作废的发票必须逐联加盖“作废”字样。

（八）       发票开具错误，应将全部联次作废，并加盖“作废”章予以注销；销货发票因故退回，应将所有联次全部收回，按联次粘贴于一处，并加盖“作废”章，否则不得另行开具。

（九）       已开好的发票，经客户复核无误后，在发票领取登记簿上签字后方能领取发票相应联次。

（十）       各发票领取、开具、保管、缴销由开票人员负责并建立发票二级管理台账，定期对票据进行盘点，并于次月1日上报纸质发票盘点表到票据管理员处。

（十一）            开具增值税普通发票的开票人员在用完发票后，将发票存根联顺次整理好，同税控盘、填写完整的增值税普通发票交接台账、开具增值税普通发票的台账交至计划财务部。作废的发票必须两联都在，一同上交。

（十二）            未按上述要求开具发票，发票保管人有权拒绝发放新发票。

第六十四条          使用票据的客服中心和个人应该妥善保管票据，不得丢失。如收据丢失，应于丢失当日书面报告票据管理员处；如发票丢失，应于丢失当日书面报告计划财务部，再由计划财务部上报处理。

第六十五条          增值税发票的有关特殊规定，按有关相应的规定执行。

第六十六条          如因发票管理不善而发生税务部门罚款，公司将直接追究有关部门和人员的经济责任。

第六十七条          有下列情形之一的，按公司相关规定给予处理：

（一）违反发票领用保存制度，造成发票使用混乱。

（二）受理不合法票据。

第六十八条          （增值税普通）电子发票开具流程：

（一）计财部负责普通增值税发票线上的分发。

（二）用户客服中心前台缴费后，可以扫描缴费票据上二维码开票。

（三）用户网上通过滕州公司微网厅，绑定用户并缴费后，在微网厅开具电子发票界面，开具发票。

第六十九条          （增值税普通）电子发票作废流程：

（一）需要作废的发票，由用户打印电子发票到客服中心，填写《电子发票作废》台账。

（二）客服部票据管理员审核后由客服中心人员在系统中进行票据作废处理。

（三）重新确认信息后客服中心人员重新打印交费收据。

第七十条      （增值税普通）电子发票用户信息修改流程：

（一）民用户需提供身份证到客服中心登记《修改电子发票信息》台账，客服中心负责核实、修改信息。

（二）工商业用户需提供纳税人识别号、身份证到公司410办公室登记《修改电子发票信息》台账，工商户管理班负责核实、修改信息。

第七十一条          （增值税普通）电子发票管理流程：

（一）电子发票开具中出现票据开具不成功等问题，由接待人员上报客服部票据管理员处结。

（二）每月客服中心将作废发票台账上报客服部票据管理员。

（三）客服部票据管理员月底对开具的电子发票明细与计财部核对，并上报《电子发票开具明细台账》。

附件1：增值税纸质发票开具流程

附件1：

增值税发票开具流程

一、增值税普通发票

增值税普通发票由客户服务部开具，开具地点为滕北服务中心。

1、开具增值税普通发票的客户携带缴费收据到滕北服务中心开具发票，工作时间：（8:00-11:30，13:30-17:00）。

2、客户换取增值税普通发票流程：

工商业IC卡用户：开具增值税普通发票金额与抄表单上的用气量所对应的金额一致。

抄表3日后，凭抄表单换取发票，根据抄表量开具发票。

工商业普表用户：开具增值税普通发票金额与抄表单上的用气量所对应的金额一致。

抄表3日后，到客服中心缴费换取收据，凭收据换取发票，根据抄表量开具发票。

3、首次换取发票的客户需提供单位名称及纳税人识别号或统一社会信用代码（个人除外）。

重点注意事项：如用户咨询开具发票信息时，开票人员可以在CIS系统中通过360视图查询用户的开票信息，如无开票信息，提醒用户带齐相关开票资料办理业务；同时查询当月是否已经抄表，并告知用户有抄表记录后方可开具发票。

工商业用户抄表周期：每月5-26日。

4、客户缴费30日内换取发票，逾期不予更换，不开具跨年度发票。

二、增值税专用发票

首次开具增值税专用发票的用户在公司客户服务部（410室）进行登记，开具增值税专用发票的用户每月25日之后到公司客户服务部（410室）以抄表单换取发票，注意事项如下：

1、客户需以抄表单换取增值税专用发票。

2、工商业用户：首次换取发票的客户需提供营业执照复印件、单位开票信息（单位名称；税号；地址、电话；开户行、账号；）、业务经办人身份证复印件，并加盖公章。工商业用户携带相关资料到公司客户服务部（410室），由工商户班工作人员进行办理。

3、客户缴费后30日内换取发票，逾期不予更换，不开具跨年度发票。

第十章客户服务部收费管理办法

第七十二条          为规范收费过程，统一收费行为，完善客户缴费方式，提升服务质量，提高客户服务满意度，特制订本管理办法。

第七十三条          职责分工

（一）客户服务部负责建立和完善收费流程管理制度，组织制度培训，指导收费工作的执行。

（二）计划财务部负责银行转账的销账，监督现金和发票管理执行情况。

第七十四条          收费流程

（一）      客户提供用户编号、客户姓名、地址或电话等信息。

（二）      客户服务中心收费人员按照客户提供的信息进入CIS系统查询客户信息，并与客户进行确认。

（三）      客户确认后，查询客户所有欠费信息，并告知客户欠费金额、欠费月份、违约金等信息。

（四）      收取费用（现金或POS机收费），开具发票，并在CIS系统中进行销账处理。

（五）      按照“日清日结”的要求，客户服务中心当日将收取的现金、POS单与CIS系统销账的金额核对，做到账款相符。

（六）      电脑收据一式三联，“发票联”交客户；“记帐联”交财务部；“存根联”暂由客户服务部保存。

第七十五条          管理流程图

第十一章客户服务中心管理办法

第七十六条          为体现以客户为中心的原则，为用户提供优质高效的服务，明确客户服务中心在受理用户业务时的处理方式，特制订本管理办法。

第七十七条          职责分工

（一）客户服务部是客户服务中心管理的归口管理部门，负责制定并落实客户服务中心受理管理的相关细则，为三级监督考核部门。

（二）总经理办公室负责对客户服务的监督考核工作。

第七十八条          服务窗口环境维护

（一）应保持营业大厅的整洁、明亮，加强对环境的维护及管理，杜绝脏、乱、差。

（二）工作台上物品摆放有序，杂物不外露，禁止出现食物等与工作无关的杂物。

（三）大厅内工作人员的外套不得放在椅背上或放在工作台上。

（四）按公司要求在服务环境向客户公示服务承诺、相关流程、收费标准等，各种标识悬挂规范，保证公示、标识内容的时效性。

第七十九条          服务人员要求

（一）工作人员上岗时统一着装佩牌。

（二）严格按照公布的营业时间为客户提供服务。

（三）严格按照业务规定及相关流程办理业务。

（四）接待客户时，态度热情大方，使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）。

（五）确保营业大厅的正常秩序，营业大厅内不准吃零食，不看书报，不串岗聊天，不接私人电话，不做与工作无关的事，不与无关人员聊天。

（六）不得私自换班，若因特殊原因，提前提出申请。

（七）非工作人员严禁进入收费区域。

第八十条      业务受理

（一）现场受理客户需求

1.客户服务中心业务受理人员按要求受理客户业务，告知客户自己的服务工号。

2.站立迎送，面带微笑，受理业务时，语音清晰准确。

（二）记录客户信息及客户需求

详细询问客户需求，准确了解客户来访意图后，记录客户地址、联系电话及需求内容。

（三）区分需求类别

按照收费类、业务办理类、咨询建议类，区分客户需要办理的业务类别，进入相关业务办理流程。

（四）解决处理

大厅前台服务人员应有足够业务知识，解决处理客户一般业务咨询。

附件：《客户服务中心业务受理登记表》

附件

客户服务中心业务受理登记表

注：1、类别：非收费类。

2、受理方式包括：电话、营业大厅。

第十二章客户服务部安全管理规定

第八十一条          为加强安全管理，及时消除各级、各类事故隐患，保证安全供气，切实预防不安全事故的发生，特制订本管理规定。

第八十二条          安全管理目标

（一）全年无人身伤亡事故发生。

（二）全年无火灾、交通责任事故发生。

（三）全年无被抢、被盗事故发生。

（四）争创全年“安全无事故”先进部门。

第八十三条          客户服务部经理为部门安全生产管理第一责任人，应严格履行职责，带领部门员工认真贯彻落实国家《安全生产法》、《山东省燃气管理条例》及《枣庄市燃气管理条例》等法律法规，严格执行公司各项安全生产管理规定。

第八十四条          配备专职安全员，服从安委会的监督和管理，切实做好部门各项安全管理工作。

第八十五条          加强对部门员工安全管理教育，定期进行安全、消防培训工作，牢牢树立安全意识。建立部门员工的安全培训档案，员工安全考试合格率达到100%。

第八十六条          做好客户服务中心的防火防盗防抢工作，加强安全措施，确保营业收费的安全。

（一）收费工作区域严禁无关人员进入。

（二）营业时间收费工作区域门必须关闭。

（三）保险柜内现金存放不得超过规定金额。

第八十七条          入户安检工作严格按照《安全生产法》、《山东省燃气管理条例》及《枣庄市燃气管理条例》等法律法规及华润燃气工作指引进行。

（一）对民用户每年至少要进行一次入户安检，工商用户每四个月至少进行一次安全检查。

（二）安检工作必须认真仔细，一丝不苟，如发现安全隐患应及时处理并上报安全技术部。

（三）安检工作中，及时宣传安全用气知识，提高客户安全用气意识。

第八十八条          前线服务人员上门服务时一定要注意交通安全和人身安全，杜绝酒后上岗。

第八十九条          每天下班后必须关闭所有电器电源，锁好门窗。

第九十条      部门定期对安全生产进行检查，公司安全技术部每月对部门安全管理落实情况进行检查；公司安委会年终对客户服务部安全管理责任状的落实情况进行综合考评。检查考评结果按照公司安全管理办法及绩效考核的规定进行奖惩。

第十三章居民客户催缴费用工作流程

第九十一条          为加强燃气费用回收管理，提高民用客户的气费回收率，保证气费回收指标顺利完成，特制订本管理办法。

第九十二条          查询和催费

在财务结帐日后，查询CIS系统，未缴费的居民客户信息，制定催费通知单，待抄表员去该区域抄表时派发给欠费用户。同时，安抄中心班长在CIS系统中发送欠费催缴短信通知。

第九十三条          欠费停气

（一）在年末时查询CIS系统，对有若干次以上未交费的用户先电话联系，在规定时限内还未结清费用的用户，将上门张贴停气通知单。

（二）对拒不缴费的用户，公司将按照城市居民供用气合同中的约定对其实施停气。

（三）恢复供气

经查询CIS系统，确认交费的欠费停气用户，48小时内恢复供气。

第九十四条          管理流程图

附件：1.《催缴欠费通知单》

2.《欠费停气通知单》

附件1

滕州华润燃气公司催缴欠费通知

尊敬的燃气客户：

因您户拖交燃气费、产生违约金，请接到通知后三日内将燃气费缴清，逾期不交，将做停气处理，由此带来的不便，敬请原谅。

用户编号：        用户名：           地址：

欠费金额：        欠费气量：         违约金：

工号：

电话：

年   月   日

附件2

欠费停气通知单

用户名：         （用户编号：            ）

用气地址：

尊敬的燃气客户：

经过多次催缴，您至今未交纳燃气费用。依据《天然气用户供用气合同》，我公司将于月日对您采取停气措施。请您交费后及时与我们联系，我们将在48小时内恢复供气。

联系电话：

滕州华润燃气有限公司

年   月   日

第十四章IC卡购气补气管理流程

第九十五条          为了加强对IC卡客户购气、补气的管理，完善IC卡客户服务功能，规范收费过程，提升服务质量，提高客户服务满意度，特制定本管理流程。

第九十六条          业务受理

（一）客户持IC卡到客户服务中心售气窗口购气。

（二）客户服务中心收费人员在IC卡读写卡器上读取确认客户IC卡信息。

1.客户上次所购气量已输入气表控制器内，IC卡已无气量。

2.如客户有多套住房或有多张IC卡，要认真核对系统中的客户信息与客户需求。

第九十七条          收取气费

收费人员根据客户所购气量收取气费，在系统中记录客户购气量，同时通过读写卡器将购气量写入IC卡，开具发票。

第九十八条          IC卡购气写入完成后，核对确认用户购气量写入成功，IC卡信息完整无误。

第九十九条          核对账款

IC卡售气要做到“日结日清”，即收费人员每日核对系统售气金额与收取的气费一致，且每日将收取的气费存到公司的账户。

第一百条      IC卡补气范围

（一）非人为因素造成的IC卡表气量丢失。

（二）因正常维修、抢险等作业造成的气量流失。

（三）IC卡损坏或丢失。

第一百〇一条              业务受理

（一）购气量未写入IC卡、工作失误输错气量等情况需要补气的，客户服务中心受理人员填写《丢气补气操作登记表》，确认补气用户编号、用户姓名、地址、联系电话、补气量、金额、卡型、补气原因等信息，并由客户签字确认。

（二）IC卡丢失或损失、表坏、维修抢险等情况需要补气的，维修人员到客户家中现场核查，核查人员填写《智能表补气量申请表》，确认补气用户编号、用户姓名、地址、联系电话、补气量、金额、卡型、补气原因、基表读数等信息，由客户签字确认，转客户服务中心业务受理人员。

第一百〇二条              核算补气量

（一）查询CIS系统中客户历史购气记录，以IC卡表的基表计量指数为依据，按照“补气量＝累计购气量－基表数”计算补气量。

（二）补气量为正值时，为客户补气量。

（三）补气量为负值时，按照追缴气费相关制度执行，由客户补交相应气费，开具发票。

第一百〇三条              IC卡补气应由客户服务部授权审批人员审批。

第一百〇四条              业务受理人员将补气量、补气时间、操作人等信息录入CIS系统，办理补气。

第一百〇五条              管理流程图

IC卡购气流程      IC卡补气流程

附件：1.《丢气补气操作登记表》

2.《智能表补气量申请表》

3.《补卡操作登记表》

4.《IC卡补气台账》

附件1

丢气补气操作登记表

附件2

智能表补气量申请表

日期：     年   月   日

附件3

补卡操作登记表

第十五章客户退费工作流程

第一百〇六条              为了确保客户退费过程规范有序，加强对费用的管理，提升客户服务水平，特制定本工作流程。

第一百〇七条              客户服务部负责建立和完善客户退费管理制度，组织制度培训，指导退费工作的执行。

第一百〇八条              客户服务中心、安抄中心负责居民客户退费的相关工作内容。

第一百〇九条              工商户管理班受理工商业客户的退费申请。

第一百一十条              居民客户退费的情形

（一）因抄表错误而产生的退费申请，由安抄中心负责办理。

（二）因用户自身原因（如：交错账户、交错金额、停用气等）而产生的退费申请以及其他情况的退费申请，由客户服务中心办理。

（三）因拆迁、停用等原因产生的退费或其他情形。

第一百一十一条    受理客户申请

（一）客户服务中心受理居民客户的退费申请，回答客户的咨询，告知客户注意事项，要求客户提交完整的单据及相关资料。需要上门核查的情况，需派遣相关人员上门核查相关事项。

（二）安抄中心受理居民客户因抄表错误而造成的退费申请，并派遣相关人员上门核查相关事项。

（三）工商户管理班受理工商业客户的退费申请，回答客户的咨询，告知客户注意事项，要求客户提交完整的单据及相关资料。

第一百一十二条    审核客户申请

对客户提交的相关单据及资料进行现场核实查证，确保资料的真实性、完整性、准确性。必要情况下，需要求客户填写情况说明，并签字确认。

第一百一十三条    回复客户

（一）经审查不符合退费条件的客户，拒绝其退费申请，耐心向客户解释原因。

（二）符合退费条件的，根据客户意愿，办理相关退费手续。

第一百一十四条    退费

（一）根据客户意愿，在CIS系统上进行预收款互转；需要办理退费的，在财务报账平台上审批进行，并做好记录和存档。

（二）工商业客户的退费经财务报账平台审批进行，并做好记录和存档。

第一百一十五条    管理流程图

附件：《气量气费退补申请表》

附件：

气量气费退补申请表

编号：                                     年   月   日

操作人：                         操作日期：   年   月   日

第十六章客户过户工作流程

第一百一十六条    为了规范燃气客户燃气使用权的变更程序，加强客户信息的管理，提升客户服务水平，特制定本工作流程。

第一百一十七条    过户是指燃气设施所有权的变更，将原客户的燃气所有权变更至新的客户。

第一百一十八条    业务受理

（一）客户到客户服务中心填写《用户过户登记表》，申请过户。

（二）居民客户办理过户需提供以下证件及资料：

1.新客户房产证、身份证的原件、复印件1份；若无房产证，需提供双方房产交易的协议书（复印件）1份；廉租房客户需提供廉租房合同（合同复印件）。

2.非户主本人办理的，除上述材料外，还需提供户主签字的授权委托书原件、经办人身份证原件、复印件。

3.办理过户的同时，居民客户要重新签订城市居民供用气合同。

（三）工商业客户办理过户需到工商户管理班重新认定并提供以下证件及资料：

1.新客户工商营业执照原件，复印件2份并加盖单位公章。

2.新客户法人代表和经办人的身份证原件，复印件各2份并加盖单位公章。

3.老客户营业执照、法人身份证复印件各1份，加盖单位公章；若无法提供，新客户应提供书面的情况说明，并加盖单位公章。

4.新老客户签订的天然气设施所有权转让协议原件2份，双方签字盖章。

5.原客户预付款收据原件，若原客户未缴纳，由新客户重新缴纳预付款，并为新客户开具预付款收据。

第一百一十九条    查验客户资料无误后受理申请，收取相关过户资料并存档，工商业客户办理过户的同时需办理预付款过户手续。

第一百二十条              若工商业用户未主动来办理过户手续，经抄表人员确认核实该户确已自行变更商铺名称并使用燃气的，由抄表人员反映给工商户管理班班长后，由客户服务部出具《要求工商业用户变更户名的通知》，再按上述工商业过户流程办理过户手续。

第一百二十一条    清理欠费

通过CIS系统查询客户是否存在欠费。如有欠费，收取气费，开具发票，并由客户或经办人在《用户过户登记表》上签字确认。

第一百二十二条    确认气表读数

办理人员应明确告知客户气表读数（如为IC卡表告知累计购气量），说明产生的计量纠纷由新客户负责，并要求客户或经办人对气表读数进行签字确认。

第一百二十三条    合同变更

按照供用气合同管理的要求，变更供用气合同：

（一）居民IC卡、个人缴费客户重新签订《城市燃气民用供用气合同》一式两份。

（二）工商业客户重新签订《城市供用气合同》一式两份。

（三）如客户持有原合同，应进行销毁。

第一百二十四条    将客户信息录入CIS系统，变更客户名称、联系方式等信息。

第一百二十五条    管理流程图

附件：1.《用户过户登记表》

2.《要求工商业用户变更户名的通知》

附件1

用户过户登记表

年   月   日

附件2

要求工商业用户变更户名的通知

地址：

户名：

因你处的经营户已作变更，有关事项请尽快和我公司联系，重新对你处的燃气使用情况和燃气设施进行认定，谢谢合作！

联系电话：

滕州华润燃气有限公司

    年  月   日

第十七章客户服务部物资领用流程

第一百二十六条    为切实加强部门物资管理，规范物资领用程序，特制定本管理流程。

第一百二十七条    物资领用程序

（一）制定物资领用计划

各班组根据物资库存情况及使用情况，于每周五上午做好下周所需物资领用计划，并将计划转至综合管理班物资管理员。

（二）物资管理员根据各班组提供的物资领用计划，清点并准备相应物资，避免出现缺货或供货不及时。

（三）领取物资时，领取人员须填写详细的物资领用申请单，并将以旧换新的物资及工作单交还。

（四）各班组每月初领取办公消耗物资，并于每月20号提报物资需求，以便提前做好物资准备。

（五）物资管理员做好物资发放统计工作。

第一百二十八条    物资领用原则

（一）各班组由专人到综合管理班物资管理员处办理物资领用手续，其他人员无特殊情况不得领用材料。

（二）实行以旧换新原则。即：对于未收费的物资类目及其他需交还的物资，领用人需凭旧的物资和维修工作单领取，工作单必须准确、完整，并在物资领用申请单上签字确认领取的物资和数量等。

（三）因生产急需暂借物资时，必须写清物资名称、规格型号、数量等，且三日内补齐领用手续。

第一百二十九条    仓库发放物资流程

（一）各班组于每周五上午做好下周所需物品领用计划。

（二）班组物资领用负责人填写物资领用申请单，并到部门库房领取物资。

（三）综合班物资管理员负责接受申领，根据物资领用申请单进行配货。

（四）领取人员核对、收货、签字确认，完成领物。

（五）各班组提前计划好节假日期间物品使用情况，提前领取备用。

第一百三十条              本规定为滕州华润燃气三级制度。

第一百三十一条    本规定由客户服务部负责解释。

第一百三十二条    本规定自发布之日起正式实施。

附件：1.《物资领用计划》

2.《物资领用申请单》

附件1：物资领用计划（示例）

附件2：物资领用申请单

第十八章违约金减免流程

第一百三十三条    为了加快欠费回收，提升客户满意度，进一步规范违约金减免审批，根据《滕州华润燃气财务授权管理制度》相关规定，结合公司实际，特修订违约金减免审批规定。

发生以下情形，经核实的可以免收相应的违约金：

1.工商业用户调价补差所产生的

2.用户表具故障所产生的

3.用户更换表具时产生的

4.估收、抄错、抄表数据录入错误

5.系统无用户电话或信息不符

6.银行未代收成功

第一百三十四条    发生以下情形，经核实的可以减收相应的违约金：

1.系统中多条欠费

2.特困、老弱病残等经济困难的

3.房屋的买卖、租赁期间等非用户主观因素产生的欠费

第一百三十五条    在减免违约金时，申请人应当认真审核减免事实，核实清楚后，填写《违约金减免审批单》，审批单需清楚填写用户的用户编号、姓名、地址、减免金额以及减免原因说明，根据金额分别由经办人、部门负责人、公司负责领导签字同意后，操作员才可根据审批单内容进行减免。

第一百三十六条    申请人应根据不同的违约金减免金额进行审批：

1.违约金金额在1-50元由安抄班长、主管或营业厅主任核实情况后，根据申请人的《违约金减免审批单》，抄收班长及营业厅主任审批签字后进行减免；

2.违约金金额在51-100元由安抄班长、主管或营业厅主任核实后，根据申请人的《违约金减免审批单》，主管经理审批签字(逐级签字)后进行减免；

3.违约金金额在101-300元安抄班长、主管或营业厅主任核实后，根据申请人的《违约金减免审批单》，客服部经理审批签字(逐级签字)后进行减免；

4.违约金金额在301-500元由安抄班长、主管或营业厅主任核实后，根据申请人的《违约金减免审批单》，由公司分管领导及财务总监审批签字(逐级签字)后减免；

5.违约金金额在500元以上由安抄班长、主管或营业厅主任核实后，根据申请人的《违约金减免审批单》，由公司总经理审批签字(逐级签字)后减免。

第一百三十七条    个别用户有特殊原因需要减免违约金时，需负责班组提供减免违约金说明，将减免违约金的原因和金额表述清楚，在部门负责人、公司负责领导签字审批之后，由操作员按减免违约金说明进行减免。

第一百三十八条    审核人员在进行违约金减免流程操作前对减免数据进行严格审核，操作员遵守规范操作要求，不得随意操作。

第一百三十九条    对于进行违约金减免的用户，操作员应做好登记，对于各班组提交的材料证明统一管理。

第一百四十条              本规定由公司客户服务部负责解释。

第一百四十一条    本规定自发布之日起正式实施,村镇公司参照执行。

附件：1.《气费违约金减免申请表》

2.《气费违约金减免受理台账》

3.《气费违约金减免月报表》

附件1

                 气费违约金减免申请表

审批单号：                                  年   月   日

操作人：                    操作日期：20   年   月   日

附件2

气费违约金减免受理台账

部室：                                   班组：

附件3

气费违约金减免月报表

部室 ：                               年    月    日        

分管领导：           部门负责人：           制表人：   

财务审核备案：

第十九章气量、气费退补流程

第一百四十二条    名词定义

（一）退补抄表差错：抄表员在抄表工作中因错抄、估抄或用户自报表码错误需要调整抄表数据的情况。

（二）档案信息错误：因系统中用户档案信息错误，需要调整抄表数据的情况。

（三）表具故障差错：用户表具出现故障，更换后根据用户缴费记录和现场实际表具读数补给或退给用户气量的情况。

（四）稽查处理差错:用户擅自接通管道，拆除、伪造、改装、损坏计量设备，使其少计量或不计量等偷盗气行为，经安技部稽查核实处结后需要用户在系统补交气费的情况。

（五）调价退补:因调价文件发布时间滞后于价格调整日期的，需对非居用户系统内价格进行调整的情况。

（六）其他:包含用户表具安装方向错误、过气表不走、表后管漏气、丢表、未立户使用等行为，经核实处结后需要用户在系统补交或退给用户气费的情况。

第一百四十三条    退补工作流程：

（一）退补抄表差错：申请人员填写纸质《退补气量气费申请单》，申请OA审批后，在CIS系统上发起退补流程，综合管理班审核人员审核、归档。

（二）档案信息错误：申请人员填写纸质《退补气量气费申请单》，申请OA审批后，在CIS系统上发起退补流程，综合管理班审核人员审核、归档。

（三）表具故障差错：现场工作人员填写维修工单《气量气费退补/补气申请单》，班组审核通过后，在系统中发起换表及退补流程。每月27日，客服中心填写本月《维修换表退补汇总表》，申请OA审批后，客服中心上报维修退补单据，综合管理班将补退纸质单据封存。

（四）稽查处理差错：客服部及公司分子公司接到安技部稽查处结工单后，填写《关于XXXXX用户申请退补气量的说明》，申请OA审批后，在CIS系统上发起退补流程，综合管理班审核人员审核、归档。

（五）调价退补：工商户填写《工商业调价补差汇总表》，OA审批后。在CIS系统内发起退补流程，综合管理班将补退纸质单据封存。

（六）其他：责任班组现场核实后填写《退补气量气费申请单》及相关申请附件，OA逐级审批后，责任班组在CIS系统上发起退补流程，综合管理班审核人员审核、归档。

附件：1、《退补气量气费申请单》

2、《气量气费退补/补气申请单》

3、《维修换表退补汇总表》

4、《关于XXXXX用户申请退补气量的说明》

5、《工商业调价补差汇总表》

附件1     滕州华润燃气有限公司气量气费退补申请单

年   月   日

操作人：                       操作日期：  年  月  日

滕州华润燃气有限公司气量气费退补申请单

年   月   日

操作人：                         操作日期：   年   月   日

附件2      气量气费退补/补气申请单（维修换表）

年   月   日

操作人：                         操作日期：  年  月  日

气量气费退补/补气申请单（维修换表）

年   月   日

操作人：                         操作日期：   年   月   日

附件3

附件4

关于XXXXX用户申请退补气量的说明

公司领导：

因XXXXX的原因，造成XXXXX问题。现申请将XXXXX用户，用户编号XXXXX，用户地址XXXXX，按照XXXXX单价，补给用户XXXXX方。

请领导给予批准

附：1、现场核实照片

2、用户表具信息系统截图

xxx

xx年x月x日

附件5