滕州市中心人民医院投诉管理实施细则

文件编号　ZH－038　生效日期　2012年6月1日

制定部门　医疗安全科　修订日期／版本号　2021年07／D

第一章　总则

第一条 　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条 　本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条 　医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 

第四条 　医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 

第五条 　凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条 　如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条 　若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条 　投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医疗安全管理科受理解决。

第九条 　医院各部门、科室及工作人员必须积极配合医疗安全管理科做好投诉处理工作。 

第十条 　本办法自下发之日起执行。

第二章　投诉处理程序

第十一条 　发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条 　由医疗安全管理科负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 

第十三条 　医疗安全管理科接到投诉后，均需如实填写《医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全管理科，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

第十四条 　凡由医疗安全管理科受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在10个工作日内回复投诉人。

第十五条 　医疗安全管理科定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

第十六条 　投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

第十七条 　投诉调查和处理的材料由医疗安全管理科负责整理、统计及归档。 

第三章　投诉派发对口管理部门职责

第十八条 　服务态度和医德医风及意见箱（薄）事项由医德医风办公室负责。

第十九条 　门诊相关事项由医务科负责。

第二十条 　医疗质量事项由医务部负责。

第二十一条 　护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

第二十二条 　财务收费事项由财务部负责。

第二十三条 　医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗器械科负责。

第二十四条 　环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由后勤部负责。

第二十五条 　安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第四章　投诉内容分类

第二十六条　窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

第二十七条　医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制

度、诊疗　规范而造成的投诉。

第二十八条　医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

第二十九条　医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

第三十条　服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。

第三十一条　沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

第三十二条　行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

第三十三条　管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成 　的投诉。

第三十四条　外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

第三十五条　条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

第三十六条　其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第五章持续改进与问责

第三十七条　对投诉调查属实的按规定给予处罚。

第三十八条　医疗安全管理科定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第三十九条　医疗安全管理科要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

第四十条 　 本制度自公布之日起实施。