滕州市中心人民医院投诉管理制度（首诉负责制度）

文件编号　ZH－037　生效日期　2012年6月1日

制定部门　医疗安全科　修订日期／版本号　2021年07／D

一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 

二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 

1、应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

2、医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

3、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 

4、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 

四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医疗安全管理科，负责履行以下职责：

1、　受理投诉； 

2、　调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

2、　组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

3、　定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与改进工作的意见或建议。 

五、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅、住院部大厅公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 

七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理和协理部门投诉。

八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 

九、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 

十、医院投诉管理和协理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并于3个工作日内反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 

十一、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 

十二、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

十三、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。投诉内容涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于　10　个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 

十四、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

十五、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的； 

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 

十六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，当事科室和个人应当及时采取相应自我保护措施并立即报告投诉管理部门，投诉管理部门依法向公安机关和卫生行政部门报告。

十七、关于内部投诉：医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 

十八、经核查或由上级卫生行政主管部门以及司法机关认定的重大医疗过失行为，投诉管理部门应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 

十九、投诉管理部门定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

1、为规范医院投诉管理，充分体现医院“以病人为中心”实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识，提高服务质量，强化医院对患者的责任意识，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。

2、首诉负责制包括医院、科室、医院员工三级。投诉人首次投诉接待的医院为首诉责任医院，投诉人首次投诉接待的科室为首诉责任科室；投诉人首次投诉接待的医院员工为首诉责任人。

3、全院各科室和职能部门均有责任受理投诉人以来信、来访、来电和其他邮件等途径反映的我院医德医风、服务质量、服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面投诉。

4、首诉责任科室和责任人必须热情接待，认真倾听投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并规范填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

5、首诉责任科室和责任人能当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决，并及时将投诉和处理情况向医疗安全管理科报告；对于不能够当场协调处理的，首诉责任科室或责任人应当主动报告相关职能部门，并积极引导投诉到医疗安全管理科投诉，同时移交首诉记录。

6、首诉责任科室受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。相关部门、科室和人员应当予以积极配合，

7、首诉责任科室和责任人做好解释、疏导、宣传工作，正确引导投诉人依法依规进行投诉处理，通过医患双方协商、医疗事故技术鉴定、三方调解、司法鉴定、诉讼等途径解决问题。

8、各部门或科室之间做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，首诉责任科室或部门应当及时向医务科或分管领导汇报，并立即采取会诊等积极救治措施，预防和减少患者损害的发生。对于重要投诉事件，院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。　　

9、投诉处理实行限时办结制度。要求首诉责任部门或科室在规定时限内答复投诉人调查核实情况及处理意见。

10、首诉责任科室或责任人不履行职责或处置不当，导致矛盾激化升级的，按医院有关管理规定处罚。　　

11、本制度自公布之日起执行。