为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、患者投诉可以通过拨打投诉电话0632-5956569或直接前往办公室（门诊楼二楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报副院长办公室，由副院长进行协调解决；

门诊病人一般投诉由科室门诊主任负责协调处理；

属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；

属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由办公室配合各党支部调查核实和处理；

属于收费管理方面的投诉由财务科受理、处置；

属于医保方面的投诉由医保办受理；

属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到办公室转来的投诉意见后，会严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理尽快查清处理，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由办公室主任向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

3、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

4、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由办公室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管院长根据医院有关规定进行相应处罚；

重大纠纷或医疗事故须经院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。