（投诉途径）滕州市卫生中心医疗投诉管理办法
滕州市卫生中心医疗投诉管理办法
医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法(试行)》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本中心实际，制定本制度。
一 医疗投诉受理登记制度
1 投诉途径与渠道
1.1 中心投诉监督电话2522381 2522351，中心公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿(本)。
1.2 中心办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
1.3 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。
2 受理投诉的部门和范围
2.1 中心受理投诉的部门有办公室负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交中心接待受理。
2.2 各部门受理投诉的具体范围：
健全投诉接待一口受理制度，医务科负责受理、回复医疗质量安全投诉；办公室负责受理、回复行政事务与管理方面的投诉，医德医风及职工违纪违规方面的投诉，医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉，后勤保障方面的投诉，医院安全方面的投诉，设备管理方面的投诉，药品质量、价格及药事管理方面的投诉。办公室和医务科根据投诉内容与相关科室协商处理。
3 投诉的登记
3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。
3.2 受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。
3.3 各临床科室必须使用全院统一的《医疗差错、事故登记》，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。
3.4 发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。
3.5 各科室登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。
4 投诉处理时限和工作要求
4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内(包括转办和督办件)给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
4.2 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。
二 医疗投诉报告制度
1 各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务科。
2 科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务科书面报告。
3 发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向医务科、分管副院长报告，并递交书面报告到医务科。中心须在12小时内上报市卫健局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务科。报告的内容包括：
3.1 当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;
3.2 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;
3.3 重大医疗争议发生的时间、经过;
3.4 采取的医疗救治措施;
3.5 患方的要求;
3.6 科室的处理意见和整改措施。
4 有下列情况之一的，中心须在12小时内向市卫健局作出书面报告.
4.1 导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；
4.2 导致3人以上人身损害后果的；
4.3 导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。
5 对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响中心工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告办公室，办公室立即向辖区派出所和中心分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。
6 对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，中心在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫健局和东郭镇政府。
7 医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向医务科、办公室报告。
8 科室发生重大医疗争议后必须由中心医疗安全管理委员会组织讨论，讨论结果由分管副院长或医务科向市卫健局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。
9 医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，中心应当自协商解决之日起7日内向市卫健局作出书面报告。报告的内容包括：
9.1 双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等;
9.2 协议执行计划或执行情况;
9.3 中心对当事医务人员的处理情况;
9.4 中心的整改措施;
10 医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，中心在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向市卫健局作出书面报告。报告的内容包括：
10.1 人民法院的调解书或判决书;
10.2 人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况;
10.3 中心对当事医务人员的处理情况;
10.4中心的整改措施;
11 医务科每季度汇总各科室医疗投诉发生情况并向科室反馈。
12 医务科每季度向院长作出医疗安全分析报告。
13 对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。
三 医疗投诉处理制度
1 处理原则
1.1 处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。
1.2 医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决;二是可经中心医患纠纷调解委员会调解协商解决或经卫健局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。
2 医疗投诉处理流程
2.1 临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向医务科报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。
2.2 受理医疗投诉以后，医务科必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。
2.3 医疗投诉发生后，当事科室必须在24小时内组织讨论，填写《科室医疗事故争议登记(报告)表》,将疾病的诊疗过程,医患双方争议要点及解释等内容上报医务科，医务科在一周内有初步答复意见并与病人或家属沟通。
2.4 较大医疗事故争议相关科室立即报告医务科、分管院长，12小时内将书面材料上报医务科，经中心医疗安全管理委员会讨论后，答复患方。
2.5 发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由中心妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。
2.6 患者的不良后果疑似输液、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由中心保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。
2.7患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，经治医师应告知患方法定代理人必须在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字后方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。
2.8 患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间，如遇死者家属不予配合，有关科室应耐心做好解释工作，争取患方的理解。如有扰乱医疗秩序的，应立即报告当地公安部门。
2.9 对疑难、复杂、有重大影响的案件，应召开医疗安全管理委员会讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
2.10 调查工作结束后，受理人员应将举报投诉材料、受理记录、调查处理情况资料整理归档。
3 医疗投诉的协商处理
3.l 如果中心初步认定医疗投诉我方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解、滕州市医患纠纷调解委员会调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。
3.2 如患方索赔金额在1万元以内的，医患双方可以协商解决;如患方索赔金额在1-15万元之间的，双方可以共同委托市医患纠纷调解委员会参与调解，或向人民法院提请诉讼。如患方索赔金额在15万元以上的，应当先行共同委托医疗事故技术鉴定，明确责任，并向人民法院提请诉讼。
3.3 医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。
3.4 中心应当自协商解决之日起7日内向市卫健局作出书面报告，并附具协议书。
4 医疗投诉的诉讼
4.1 发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。
4.2 医疗事故及争议经人民法院调或判决的，医务科自收到生效的人民法院调解书之日起7日内报中心，向市卫健局作出书面报告，并附具调解或判决书。
5 实行医疗安全管理责任追究制度
5.1 落实医疗安全管理责任追究制度，依据《滕州市精神卫生中心医疗事故(纠纷)处理办法》，《滕州市精神卫生中心劳动纪律若干规定》，
对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事科室、当事人进行经济处罚，与年度考核挂钩并中心内通报。
5.2 发生医疗投诉后，当事科室发生下列情形之一，从重处分：
a 不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。
b 不配合调查。
c 不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。
5.3 科室发生医疗投诉到院办、医务科的，扣除科室季度医疗质量考评分。
5.4 发生纠纷后，科室必须召开医疗安全会议，针对事件中有何不足，经验教训及整改措施进行讨论、分析，并将书面材料上交医务科、办公室。
四 医疗投诉防范制度
1 以事前防范为主，做到防患于未然。
1.1 树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，坚持“预防为主”的原则。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。
1.2 加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，安全、有序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。
1.3 科室每月一次召开医疗安全会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，确保医疗安全，减少或避免医疗事故争议的发生。
1.4 中心医疗安全管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，及时反馈给各科室，并上报中心主任。
2 落实各项医疗制度，完善多环节质量控制手段。
2.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。落实各类人员岗位责任制，认真执行医疗文书书写规范，提高医疗文书质量和充分尊重患者知情权，依法履行告知义务。
2.2 认真执行医疗质量核心制度：⑴《首诊负责制度》;⑵《三级医师查房制度》;⑶《病历书写规范与管理制度》⑷《疑难病例讨论制度》;⑸《死亡病例讨论制度》;（6）《医生值班交接班制度》;（7）《查对制度》;（8）《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。
2.3 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。 a 医疗技术临床应用实行分类、分级管理。 b严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用;
2.4 制定《高风险病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室重危病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书。
2.5认真执行《病历书写基本规范》，医护人员要及时书写每一份病历，认真完善签字手续，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。 2.6、护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。 2.7 在诊疗活动中，医务人员要认真执行《医患沟通制度》和《知情同意谈话制度》，尊重患者权利。加强医患沟通，严格履行患者知情同意及告知义务，病情、风险、预后要主动告知，要注意告知对象、告知方式、告知时机，做好各类医学知情同意书的签字。
2.8 严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。 2.9认真落实“设备维修保管制度”和“医疗设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。
2.10 确保供电。经常检修备用电源设备，若遇停电，尽快启动备用电源。
2.11 重视节假日和夜班的排班及安全检查。
3 加强职业道德教育，提高医务人员业务素质。
3.1 强化医务人员的医风医德教育，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神;
3.2 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决查处收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风，发生问题，绝不姑息; 3.3 中心每年定期定期举行全院性医疗安全教育、医疗质量教育和三基知识培训及考核，提高医务人员业务水平和医疗安全防范意识及法律意识。
滕州市卫生中心医疗投诉管理组织建设
组 长：钱成永
副组长：李传龙
成 员： 彭利锋 王思栋 王宗伟 魏红利
张 存 陈 华 李迎春 王 坤
陈俊玲 陈俊娟 马 超 张榜坤
医务科负责受理、回复医疗质量安全投诉，中心院办公室主任负责受理、回复医德医风、安全保卫和其他投诉，办公室和医务科根据投诉内容与相关科室协商处理.
滕州市精神卫生中心
2023-12-01（修订）
