服务监督电话：0632-5578111/5579111

行业监督电话：0632-5565533

投诉受理制度

（一）主要职能

1.问询：提供公交政策、线路走向、线路调整与新开辟线路等全方位信息。

2.导乘：提供乘客出行的公交乘坐及换乘方式。

3.寻物：帮助乘客寻找乘车时遗忘的物品。

4.投诉和表扬：受理乘客对公交营运（安全、服务、卫生等）方面的意见和建议。

5.沟通：了解乘客的建议和需求。

（二）乘客投诉分类

服务投诉归档分类，投诉分为轻微性投诉和严重性投诉。热线办公室按照咨询求助、建议、投诉（举报）等不同类别进行受理，并在线答复乘客的咨询求助；受理转办乘客的建议、投诉；事后进行办结留存等。

（三）工作流程

1.“五规范”即：规范服务电话：5578111/5579111；规范服务用语：“您好，上善公交，请问您需要什么帮助”；规范投诉台账即《服务投诉（建议）受理表》；规范各部室受理投诉处理责任人；规范热线工作人员着装。

2.乘客进行问题咨询时，热线工作人员应立即答复。如问题不能准确答复，应向相关部门了解情况后，再给予答复。求助类问题，应了解清楚时间、地点、线路、车辆等，立即联系有关人员，及时给乘客提供帮助。

3.投诉处理程序：首先由公司热线工作人员进行初步分类筛选，填写好服务投诉受理表后将电子表单报至安全管理部，安全管理部按照投诉（建议）分类后转交至相关业务部门，相关业务部门负责人负责调查处理，并在规定期限内（不超过3个自然日）把处理结果反馈至安全管理部后进行留档保存。

4.做好乘客个人信息的保密工作。凡发现乘客个人信息泄露，被人为打击报复的，公司将对责任部室负责人进行通报处理，触犯国家法律法规的，交司法部门处理。

5.各部室在处理乘客投诉（举报）过程中应坚持“公开、公正、公平”的原则。对各种渠道转来的乘客投诉（举报），经调查、核实，情况属实的，按照公司相关规章制度进行落实处理并通报。

6.经调查，属于下列情况的，不认定为乘客投诉（举报）。

（1）投诉人未留姓名、地址、单位或联系电话，无法查证或经调查与事实不相符的。

（2）乘客因不熟悉公交的有关规定或业务而投诉（举报），需要给予解释的。

（3）乘客投诉（举报）情节与事实出入很大，确属对工作人员进行诽谤报复的。

（4）内部职工不配合工作或不遵守公司管理规定，而对当班工作人员进行投诉（举报）的。

7.统计与存档

乘客投诉（举报）按月进行统计。各部室要将接到的乘客投诉（举报）处理完毕后，把《服务投诉（建议）受理表》需要回复的内容填写完整，在规定时间内上交安全管理部进行整理后进行存档。

（四）考核

1.各部室接到安全管理部转办件后，需在三个自然日完成回复，并将回复件填写完毕后交至安全管理部，各部室要依法依规完善包括受理、办理、回复、办结等环节的工作流程，实现公司诉求办理的闭环运行。超过规定时限未完成办结者，扣除绩效考核分20分，情节严重者将上报公司处理。

2.各部室应加强对部门所属人员的服务思想教育，确保部室职工在日常工作中能够做到不说脏话、不说忌语、礼貌待人、文明服务，因管理不善造成部室所属人员被投诉相关责任部室应承担相应管理责任，按照投诉类别划分轻微型投诉每月有3起免责权限，每超过1起将扣除绩效考核分10分，严重性投诉没有免责权限，每出现一起扣除绩效考核分20分。

3.投诉处理完后，被投诉人员主管部室应按照安全管理部下发的处理意见对相关责任人进行处理，未按照安全管理部下发的处理意见进行处理的，每出现一起扣除责任部室绩效考核分10分，情节严重者上报公司进行处理。

4.安全管理部应及时监督各部室对出现服务违纪人员的处理情况，因监督不力造成当事人未进行处理的，每次扣除考核分10分。

5.发现有因处理不公，方式不当等造成投诉者继续投诉、上访或者多次投诉的，相关部室负责人要书面写出处理经过和原因报至安全管理部，安全管理部核实后向公司领导汇报后处理。

6.乘客投诉（举报）情况每月统计，每季度分析，对存在的问题进行纠正。

7.年底对乘客投诉（举报）率进行考核，与各部室评先树优相挂钩。