服务监督电话：0632-5578111/5579111

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滕州市国运汽车运输有限公司投诉受理制度

为进一步规范投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确，妥善处理各类投诉件，结合工作实际，指定本制度：

一、处理原则

1、客观公正、及时高效。

2、查清事实、明确责任归责。

3、维护分公司利益。

4、满足乘客正当、合理要求。

二、投诉方式

1、滕州汽车站业务咨询、投诉受理电话：0632-5551234；

2、国运公交业务咨询、投诉受理热线：0632-5611234；

3、旅游包车业务咨询、投诉受理热线：0632-5623681

   三、投诉范围：司机服务态度差、拒载、等车时间长、司机违章驾车、不文明行车、不按规定停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全等其他相关事宜。 

四、投诉需提供材料

应能提供车牌号、线路、方向、乘车时间、站点名称、主要投诉内容、投诉人的信息及联系方式。

五、投诉处理流程

1、受理后填写投诉受理单，该投诉单一式三份，第一联递交综合科监控落实，第二联递交车辆安全包管人，结合投诉在有效期内落实并回复投诉人处理结果，第三联，根据核查和安全包管人对处理结果核实签字后回馈监控客服，客服以此回访乘客。

2、投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人并结案归档，如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。

3、涉及重要内容、情况特殊和行业稳定的情况要立即报告领导，按主管领导批示及时办理。

4、不得泄密主管部门、单位、企业机密及投诉者的相关信息，情节严重给予解聘，触犯法律的，移交司法部门依法处理。

六、建立投诉记录

客服接访人员应认真做好投诉受理登记、分类、转办、综合科科、安全包管人督办、统计、归档等工作。