一、目的

为进一步转变工作作风，提高办事效能，规范工作人员服务行为，提升窗口服务水平，制定本制度。

二、基本内容

（一）基本原则和技能

1.工作人员应严格遵守国家法律、法规、集团及公司规章制度。

2.工作人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。

3.工作人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。

4.工作人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的信息保密要求，不得泄露客户的信息资料。

5.工作人员应将客户投诉、举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

6.工作人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。

7.工作人员在工作中实行“首问负责制”、“一次性告知制度”。

8.工作人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。如遇特殊情况无法在期限内完成业务时，工作人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。

9.工作人员应积极推广“滕州供水”微信公众号，并详细讲解微信公众号的使用，做到快速、高效的线上线下同时办理。

10.供水缴费窗口的工作人员应备足零钱，不拒收小面额钱币及残币，唱收唱付，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。

（二）仪容仪表

1.工作人员应按照规定着装，服装整洁无明显污渍。

2.工作人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，修饰文雅，精神饱满。

3.工作人员应按照规定佩戴工作牌，党员需佩戴党员徽章。

4.疫情期间，人员值班期间需佩戴“疫情防控”袖章。

（三）行为举止

1.工作人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语或口气严厉，不耐烦，忌高声讲话。

2.工作人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法现场解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

3.当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出公司规定的服务范围时，工作人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

4.工作人员应耐心听取客户意见，如自身工作过失应主动向客户赔礼道歉，如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

5.在工作时间工作人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话，不得在工作时间内玩手机。

6.工作人员不得在工位及服务大厅做与工作无关事情。

（四）窗口服务

1.工作人员上岗时应着装统一整洁，佩戴工作牌。党员佩戴党员徽章。

2.工作人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。

3.工作人员接待客户时，首先向客户问“您好”并示意客户就座。

4.工作人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。难以控制时应侧面回避，并向客户致歉。

5.工作人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放，并使用“收到您的XX资料”、“这是您的XX资料请收好”、“这是您的收费单据”等提示语。

6．客户办完业务离开时应微笑与客户道别。

7.工作人员至少提前10分钟上岗，应提前打开“服务评价器”及办公电脑，登录个人账号，做好各项准备工作。

8.当客户来办理业务时，工作人员应主动接待客户，若正在受理业务应主动向轮侯的客户示意“对不起请稍等”，并提醒用户于1米线外等候。

9.受理用水业务时工作人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料，办理的基本流程，相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。

10.工作人员应在收缴水费前仔细询问用户缴费户号，主动向客户核对地址及姓名，并主动告知用户缴费月份及用水量。

11．对于无法办理的业务工作人员应向客户说明情况争取客户谅解，对于无法确定的问题工作人员不得回避与否定，应及时向科室负责人汇报后再答复客户。

12.需要客户填写业务登记表时，工作人员应将表格双手递给客户，并主动指导客户填写。

13.工作人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。

14.因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，工作人员应请客户稍等并致歉。如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，工作人员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。

15.工作人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档，不得有错误和疏漏。

16.当客户来电或来访需要查询水费、业务办理等事宜时，工作人员应及时为客户查询并告知。

17.如工作人员需暂时离开窗口处理个人事务（时间不得超过10分钟），需在“服务评价器”选择“暂时离开”。如确需离开窗口时间过长，应提前向科室负责人汇报，由科室安排顶岗人员接班后，方可离开。

18.疫情期间，窗口工作人员需佩戴口罩及手套，确保个人卫生防控。客户服务大厅每天不定期由专人负责84喷洒消毒。