为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本办法。

一、咨询、投诉受理部门监督电话及电话

供热用户24小时综合服务热线：0632-8112345（咨询、报修等公司所有业务）

投诉电话:  0632-5850717  受理部门:经营发展科

监督电话：0632-5691711  受理部门：滕州市工程建设服务中心燃气供热办公室

二、投诉对象及方法

服务对象到服务窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉材料。

三、投诉受理

接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在3个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。

四、办理期限

决定受理投诉后，由相关科室及时调查处理。

(一)事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起1个工作日内办理完毕。

(二)情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办理完毕。投诉事项办理完毕后，将办理结果书面或电话告知投诉者，并将投诉办理材料移交监督室归档备查。

五、投诉处理

被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，负责科室重新进行调查核实。

(一)对违反管理规定的窗口工作人员，情节轻微的，责令其立即纠正或限期整改。

(二)经核实责任在窗口工作人员，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。

(三)需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送人事部门予以处理。

(四)窗口工作人员被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的月度考评和年终考核。

六、工作纪律

受理人及受理科室应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。