滕州市市场监督管理局关于进一步加强12315平台和
12345政务服务热线办理工作的通知
滕市监〔2021〕5号

各承办单位：

为认真贯彻落实国家总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、省政府办公厅《山东省政务服务热线管理办法》和省局《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》等，进一步提升投诉举报办理工作质量，按照上级要求，结合我局实际，现就做好12315平台和12345政务服务热线办理工作通知如下：

一、提高认识，明确责任

12315平台和12345政务服务热线是政府部门和群众打交道、倾听群众呼声、关心群众疾苦、维护群众利益、解决群众反映的热点难点问题的重要窗口。各单位要充分认识抓好平台和热线办理工作的重大意义，牢固树立为民服务的宗旨，认真履行好部门职责，真正做到“事事有回音、件件有答复”。局领导班子成员要高度重视投诉举报办理工作，加强对分管承办单位的指导、督导。12315服务中心要及时做好受理、登记、分转、催办、统计、归档等工作，通过投诉举报工作微信群，对即将到期件进行提示、催办，定期通报投诉举报件办理情况。承办单位要确定专人负责投诉举报办理工作，要在规定时限内严格按照投诉举报工作程序进行处理、回复。投诉举报办理工作执行首问首接责任制，第一时间受理、第一时间查处、第一时间反馈回复，确保投诉举报案件在最短时间内进行查处、反馈和答复。

二、规范程序，认真核查

投诉举报件由12315服务中心统一接收，按照规定程序批转至承办单位处置。承办单位要依照法定职责权限，完善工作机制，履行监管职能,及时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入平台，并按规定做好相应告知工作，形成“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作格局。

按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的有关规定，承办单位对于投诉举报的案件信息第一时间作出是否受理的决定，并及时告知投诉举报人。不予受理的，应第一时间向投诉举报人说明理由及依据。经调查不属于本辖区的，上报12315服务中心转交相关单位进行查处。

对于受理的投诉举报，承办单位要及时组织执法人员深入现场调查取证，并在规定时限内将查处情况反馈投诉举报人。电话反馈无人接听的，应当如实记录并做好证据留存工作，确保反馈回复工作到位。

12315服务中心对上级交办的投诉举报，应当及时跟踪进度，通过电话、微信群、电子邮箱等方式及时督促督办，承办单位应尽快组织人员落实，确保调查处理工作按时完成，并如期上报处理结果。

三、紧盯时限，提升质量

承办单位接到投诉举报后，要迅速做出反应，建立承办台账，及时调查处理，杜绝推诿扯皮、无故退件现象，提高办理时效性，提升工单处置率。对于所有实名制投诉件要进行电话反馈，并按照规定将办理结果反馈至12315服务中心。需要延期处理的，报请12315服务中心申请延期，并在延期时限内办结反馈。对于证据确凿，情况属实，存在违反相关法律法规的，应按照相关法律法规的规定进行处理。特殊案件具体办结时限以系统工单默认时效为准。

承办单位要坚持调解与查处双向职能并举，根据投诉举报线索，既要履行调解职能，又要履行查处职能。要本着对群众负责的态度，扎实做好与投诉举报人的沟通协调工作。回复内容要真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付现象。要诚恳做好解疑答惑工作，积极主动作为，认真研究解决办法，做到不推诿、不扯皮、不拖拉，通过耐心解释说明，努力赢得群众的理解和支持。

四、加强沟通，强化督查

市局将把投诉举报办理工作纳入考核，强化督导，严格奖惩。12315服务中心要加大指导督办力度，对承办单位工作进展情况进行跟踪督办，对投诉举报办理情况实行定期通报。承办单位要加强与12315服务中心的联系沟通，大力提升工作效率和办理质量，更好地回应群众诉求，确保群众诉求事项办细致、办严密、办及时、办彻底，进一步增强人民群众满意度。

滕州市市场监督管理局
2021年2月5日