滕州市医保局聚焦群众需求，创新“线上+线下”双轮驱动模式，通过全维度公开、全流程服务、全链条互动，全力打造便民惠民医保新生态。

一、构建线上“云矩阵”，云端问需解诉求。

聚焦重点民生领域，推进常态化信息公开。依托滕州政府网站、“滕州医保”微信公众号等政务平台及新媒体渠道，梳理社会保障服务、医疗救助、政府工作报告等群众关切事项，实现政策内容、资金使用等信息“应公开、尽公开”，持续提升医保政策知晓率。

深化“互联网+医保”服务理念，拓宽线上经办渠道。优化公开事项办理流程，构建线上服务新模式，有效提升政务服务效能。创新推出“滕小保智能客服”自动回复系统，实时公开事项办理流程等信息；开设“夜间课堂”云直播，全力推进“掌上办、网上办、码上办”，打破传统窗口排队模式，让群众足不出户即可办理医保业务。

用好服务公开热线，完善民生诉求闭环管理。开通0632-5592509医保服务公开热线，实行“5×8小时”服务机制（每周5个工作日、每日8小时），建立“有呼必应、有问必答、有报必查”的民意收集、处置、反馈闭环管理体系，精准响应群众各类医保咨询，切实解决群众急难愁盼问题，提升医保“精准服务”质效。

二是夯实线下“面对面”，服务群众零距离

推进经办机构标准化建设。在医保服务大厅、基层医疗机构、镇街、村居四级医保服务站点设置政策宣传栏、投放宣传册，设立公开咨询台并配备专人，为群众提供现场政策解答服务。

建强政务宣讲队伍，深化政策宣传“六进”活动。组建医保宣讲团队，培育“医保明白人”队伍，常态化开展医保政策公开宣讲进农村、进社区、进机关、进企业、进学校、进医院“六进”活动，通过村居讲座、发放宣传手册、现场答疑等形式，重点解读医保参保范围、报销比例、异地就医等政策要点，全方位提升群众对医保政策的知晓度和理解度。

优化助老服务举措，提升适老服务温度。为便利老年人办理医保业务，配备引导员提供“帮代办”服务；在休息区设置休息座椅、饮水机、轮椅等便民设施，在资料填写区摆放常用表格模板并配备老花镜等工具，切实为老年人办事提供便利。

未来，滕州市医保局将持续深化政务公开与服务创新融合，让新生态医保惠及更多百姓。