首先感谢王昌华委员、赵守华委员对我市卫生健康事业发展的关心和支持。对于您们提出的“关于滕州市鼓励依法理性医疗投诉及打击恶意医疗投诉的建议”提案收悉，经研究，现答复如下：

一、工作开展

一是依法依规处理医疗投诉。滕州市卫生健康局坚持依据《医疗纠纷预防与处置办法》《医疗机构投诉管理办法》等法规要求，秉持“依法依规、公平公正、分类处置”原则，严格执行，以“疏堵结合、标本兼治”为路径，出台《滕州市医疗纠纷预防与处置办法》（滕政办发〔2023〕1号）等文件，推动构建理性投诉环境，畅通理性维权渠道，严厉打击恶意投诉，推动构建法治化、规范化的医疗投诉生态。二是坚持接访工作常态化。实行领导全年接访制度，局领导班子成员及重点科室负责人定期到局办公室和信访接待室公开接访群众，畅通群众诉求反映渠道，对所接待信访事项实行全程负责，一抓到底。三是妥善做好信访矛盾化解。着重在初次接访、信访办理、信访化解、回访四个环节中做好解释疏导，在解决诉求的同时，结合思想教育工作，细致扎实地做好政策宣传、法律法规解释，正确引导信访群众利用合法渠道去解决问题。对上级机关交办和本单位直接受理的信访事项，均能按政策法规和在规定的时限内办复，不推诿、不敷衍、不拖延。四是开展矛盾纠纷排查调处。重点对医患纠纷、计划生育、医保报销等领域进行排查，落实领导干部包抓，妥善化解各类矛盾，努力把不稳定因素处置在基层，稳控在源头。坚持信访值班制度，安排专职人员做好举报电话和电子访的监控。五是加强舆情管理应急处置。建立网络舆情收集、研判、反馈及应急处置联动机制，及时发现苗头性、倾向性问题，切实做到网上热点问题第一时间回应，网上不实信息第一时间澄清，网上有害信息第一时间消除，努力营造健康向上的网络舆论环境。充分发挥系统网络评论员作用，对涉及医患纠纷、医德医风、计划生育等卫生计生工作的网络负面信息传播等问题，及时跟进做好正面引导工作，占领舆论宣传主阵地，防止舆情发酵炒作。

二、提案建议落实情况

（一）畅通依法理性投诉渠道。一是整合平台提效率，市卫健局纪检监察室、信访室及相关业务科室，融合 “枣解决、枣满意”APP、12345 政务热线、市长热线和医疗机构线下窗口，实现投诉 “一网通办、一窗受理”。同步优化流程，明确投诉回复时效，按照规定时间办结，确保群众诉求“件件有回音”。二是大力开展宣传活动，多元宣传强引导，通过短视频案例解读、社区巡回宣讲、医院普法专栏等形式，普及依法投诉路径与纠纷处理流程。三是正向激励树典型，加强“平安医院”工作力度，积极处理纠纷投诉，对提供建设性意见的投诉人给予公开表彰。

（二）发挥医疗机构纠纷调解委员会作用。发挥医疗纠纷调解委员会等第三方中立调解机构作用，通过中立调解、专业服务和社会协同，实现了“化解一案、教育一片、规范一方”的综合效应，成为构建和谐医患关系、提升社会治理效能的关键力量。2024年滕州市市医调委调解成功率93%，协议履行率达100%，有效减少诉讼压力和防范了恶意医疗投诉。

（三）严厉打击恶意投诉行为。积极发挥警医联动机制，推进平安医院建设，保持医院与公安机关之间的信息共享渠道能够畅通，在发生涉医突发事件时，医院与公安机关之间的应急联动默契，提升处置效率。同时精准界定立规矩依据《治安管理处罚法》等法规，明确“虚构诊疗事故”、“以曝光相要挟索赔”等恶意情形及证据标准，为执法提供清晰依据。统筹政策制定、监督执法和舆情应对，杜绝“为满意度盲目道歉”现象。加强医务人员保护，落实《医疗机构依法执业自查管理办法》，对因恶意投诉受诬告的医务人员，由医疗机构核查后公开澄清，维护其职业尊严。

三、下一步工作

医疗投诉治理是深化医改的关键环节。我局将以提案办理为契机，下一步积极争取公安、司法、信访等部门专题研究，联防联控筑防线打通卫健、公安、法院、医保局数据壁垒，建立“恶意投诉预警名单”；联合司法局在二级以上医院设立“医疗纠纷法律援助站”。持续完善投诉大数据分析系统，强化医务人员法律培训，推动医疗纠纷调解与司法确认衔接，全力构建医患互信、依法维权的和谐环境，为建设“平安滕州”夯实法治基础。

再次感谢您对我市卫生健康工作的关心和支持！