关于滕州市政协161180 号提案

的 办 理 情 况

尊敬的谭斌委员：

首先感谢您对我市卫生健康事业发展的关心和支持。对于您们提出的“关于目前医患关系紧张的建议”提案收悉，现答复如下：

滕州市卫生健康局高度重视医患关系，把构建和谐医患关系作为提升医疗服务水平的一项重要内容，医患关系逐步向好发展，但工作中仍存在一些问题需要解决。下一步，将从以下四个方面开展工作。

一是改善服务流程。进一步改善门诊服务，优化诊室布局流程，标识设置清晰醒目。推进预约诊疗，在现有预约诊疗服务基础上，增加预约科室数量，提高预约就诊比例，实行精准预约。加强志愿者队伍建设，为老幼病残患者提供引路导诊等贴心问询服务。抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口工作,制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,优化服务流程,改善服务设施,方便病人就医,缩短病人等候时间。

二是加强行风作风建设。增强医务人员服务意识，改善服务态度，将文明礼仪教育放在与医疗技术教育同等位置，定期开展服务礼仪、文明用语及执业规范培训，引导医护人员做到态度和蔼、语言文明、服务热情、理解病人。加强患者投诉管理，在重点部位公布受理投诉的科室和电话，做到件件有落实,事事有回音。落实人员奖惩，对群众反复投诉的工作人员，要在全院通报。严格执行医疗卫生行风建设“九不准”有关规定,对违规人员严肃处理。采取合理措施,保护患者隐私。

三是规范诊疗行为。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、处方点评等手段，对诊疗行为进行监督，防止过度医疗、小病大治行为。加强医患沟通，充分尊重患者的知情权,耐心向患者及家属介绍病情和检查治疗方案,解答患者咨询事项，让患者及家属明白就医。继续在全市范围内开展“不合理检查”专项治理行动，对查实的违规违法行为严肃处理。

四是开展满意度回访。各医疗机构在做好日常工作同时，对服务对象满意度开展全面、细致的调查和回访。出院患者进行满意度调查电话回访（回访内容见附件，供参考，各单位可自行制定回访内容），回访率达到100%。各单位对满意度回访情况要及时汇总，对群众回复的意见和建议要逐条梳理，对群众反馈问题，形成问题整改台账，逐项整改。

再次感谢谭斌同志对我市卫生健康工作的关心和支持！