尊敬的刘慧委员：

您的提案《关于进一步提高通信行业服务质量的意见建议》已收悉，我们对提案经过了认真的研究，结合我市通信行业服务情况，现对您的提案答复如下：

一、电信行业发展现状

随着信息化、互联网时代的到来，电信行业不仅成为与人们的日常生活息息相关的行业，更是一个地区的窗口行业。电信行业服务水平的高低不仅关系到市民的生活体验，工作便捷，还是外来游客、投资商等感受和了解我市发展环境的一个重要窗口。近年来，随着我市电信用户快速增加，以各大网络运营商为代表的电信企业发展迅速，规模迅速增长，营业额显著提升。但是，在不断开拓市场的同时，经营意识浓厚，服务意识淡薄，靠服务赢得客户的能力普遍不足。市场经济时代，国家要求通信行业按企业性质运作，不要求电信企业无条件地提供无偿的普遍服务，但是服务的精神不能丢失，我们也将进一步提升我市电信行业服务水平，改善服务环境。

二、存在问题和不足

一是服务质量不高。部分运营商工作人员服务意识不强，办理业务效率低。不能摆正身份和心态为老百姓做好服务，服务质量差，办理业务排队时间太长，窗口效率低下，办业务太教条。这些都是群众普遍反映存在的问题，折射出我市电信行业特别是几大网络运营商在服务方面还存在严重缺位。

二是套餐复杂难懂。各种业务套餐项目不够简洁、明确。在电信业务办理前、办理过程中，生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商告知和提醒的不到位，存在提醒但是顾客并没有真正理解或者看到的现象。

三是电话、网络信号差。随着移动网络使用范围和频率的增加，5G网络建设对电信行业提出了更高的要求，目前不少用户反应我们的信号基站越建越多但是有的地方信号还是很差，偏远地方甚至没有信号，宽带网速断断续续等问题。

四是过度营销，推销电话多而乱。个别代理运营商不停用不同电话推荐修改、增加套餐，给人们工作生活已经受到影响，尤其老年人根本不了解的情况下办理业务。

三、下一步工作计划

（一）指导运营商制定相关整改意见，提升服务水平。通过明察暗访、自查自纠、约谈等机制推动各运营商进行整改，切实转变工作作风，树立服务理念，提升服务水平。督导电信运营商进一步完善机制、健全制度，按照“谁经营、谁连接、谁收费、谁负责”的原则，明确服务质量责任，制定明确的处罚措施和整改措施。

（二）督导运营商开展自查自纠，提高服务质量。适时督导各运营商开展自查自纠工作，指导各运营商要切实增强服务社会的责任感和自觉性，认真履行社会责任，定期对营业人员（含代理商）开展服务礼仪、服务质量标准及窗口满意度提升培训，提高营业人员业务办理质量和速度。监督各运营商按照工信部相关规定，进一步规范电信收费行为，简化资费结构，提高资费透明度，公开企业服务承诺制度，自觉履行承诺。所有资费套餐都必须通过网站和营业厅等方式向社会详细公布，企业向消费者推荐和办理的电信资费套餐种类和内容必须与公布的完全一致。

（三）指导运营商提升营业环境，提高群众满意度。一是增设营业厅，营业窗口，做好重要旗舰厅人员分流。在营业厅明显的位置张贴温馨提示，选择到就近营业厅办理业务。二是通过移动APP等线上办理的业务，现场引导人员直接为其办理；无法通过线上办理的，流动人员先行介绍业务资费和关键信息，避免到台席上客户咨询时间过长。三是打造营业厅窗口服务标杆。通过日常明察暗访，加强检查、指导力度，督促养成良好的服务规范行为，优化业务流程。

（四）加快推进5G基站建设，提升用户体验。一是通过网络测试、市长热线等多种方式，收集无信号、弱覆盖区域，及时指导铁塔公司通过新建5G基站等方式优化网络，提高信号覆盖质量和范围，提升群众体验满意度。二是落实枣庄千兆城市建设任务，推动电信运营企业在有条件的镇街进10G—PON 光线路终端（OLT）设备规模部署，持续提升5G网络的广度、深度、厚度，加快向农村延伸，加快用户端千兆网络的升级改造。