市市场监管局举办“每周大讲堂”（第七十九期）暨投诉举报办理培训会议

为进一步提高诉求办理质效，推动现阶段投诉举报工作开展，进一步推进《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号）实施，9月7日，市市场监管局举办“每周大讲堂”（第七十九期）暨投诉举报办理培训会议。相关科室、执法大队及各市场监管所业务骨干参加培训。党组成员杜鹏主持会议。

本次培训由12315服务中心主任张宝利授课，结合具体案例，解读《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局121号令）重点条款。围绕新版12315平台答复规范、药械化领域举报处置要点、“两枣”平台（含12345热线）工单办理及答复环节存在的共性问题进行讲解。培训同时分享了今年以来全局投诉举报处置工作中的典型案例。

培训强调，抓实后续投诉举报办理工作，一要加强法规学习，适应社会要求。各承办单位要梳理总结在落实《办法》中发现的新情况、新问题，积极借鉴先进地区经验，吃透执法监督意见建议，强化研究运用，持续提升业务能力，保障投诉举报处置合法、规范。二要落实工作流程，推进工单分流。各承办单位要结合本次培训，熟练掌握各渠道诉求答复标准，做到处置及时、答复规范。三要做好诉求归集，强化数据运用。各承办单位须及时完整录入投诉举报信息，依规开展处置，夯实诉求办理数据基础；提升数据分析应用能力，依托数据开展诉求风险预警。四要多元化解纠纷，维护消费权益。鼓励引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，完善首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度。多渠道化解消费矛盾，高效处置消费争议。

本次培训切实提升参训人员业务素养与实操能力，进一步厘清投诉举报处置工作思路，明晰工作方向，细化落实举措。下一步，市市场监管局将依法推进投诉举报办理，持续提升工作质效。