市市场监管局举行“每周大讲堂”(第五十九期)暨投诉举报处置培训会议

9月23日下午，市市场监管局举行“每周大讲堂”(第五十九期)暨投诉举报处置培训会议。各市场监管所、执法大队综合科、各执法中队投诉举报办理负责人及12315服务中心人员参加会议。会议由党组成员杜鹏主持，12315服务中心主任张宝利讲解。

会议上，张宝利主要针对药品举报办理合规及投诉举报内容，围绕近期投诉举报相关工作要求、不同渠道投诉举报回复特点、投诉举报具体工作流程及药品投诉举报合规率进行详细讲解。同时，针对两枣平台“不在受理范围工单申请”注意事项进行再次强调，并就如何探索多元化解消费纠纷进行交流。培训结合工作中的具体案例，通过理论和业务指导相贯通，强调了投诉举报工作中的关键点、重要点，为下一步提高投诉举报工作办理水平理清了思路。

最后，杜鹏就做好投诉举报工作提出了四点工作要求，一是高度重视药品合规率处置工作，落实先审核后回复工作要求。12315平台药品举报处置合规率是2024年以来省市开展的一项重要调度工作。各承办机构务必按照模板格式进行回复，对被抽到不合格案件，要严格落实追责制度。二是减少对职业投诉举报的和解处理。各承办机构要有全局意识，服从整体工作安排，严格规制职业举报人。三是继续提升两枣诉求件办理质效。要树立为民服务意识，熟练掌握工作流程技巧，高效迅速解决群众诉求，对审核不通过的工单要结合诉求案例分析原因，总结经验，提升业务能力。四是开展投诉举报减量工作探索。各承办机构要积极探索投诉举报减量具体措施，严格区分合理诉求和不合理诉求，做到依法处置；要压实商家的主体责任，引导商家第一时间依法依规处理消费投诉，避免矛盾上交，打造多元化解、依法处置、群众放心的消费维权环境。