读书是一架梯子，它能引导我们登上知识的殿堂，读书是一叶小舟，带你遨游汉字王国。最近，我阅读了一本书-《沟通的方法》，作者是脱不花，得到APP的联合创始人。

读完第一部分，我很欣喜遇到这本书，里面的例子都是我们工作中遇到过的，作者用幽默风趣的语言告诉我们沟通的应对方法。言语间像是你遇到困惑后跟好友吐槽，她在努力的帮你出谋划策一样，特别亲切。在怎么说之前要先学会怎么听，就像人脑中枢处理信息一样：接收信息－处理信息－输出信息！学会做一个好的倾听者是学会良好沟通的基础。看过这本书，确实有收获，其中案例更具实战性，有场景，有抓手，能落地。我有以下几点启发： 

1、沟通是重在关系建立。 

具体的沟通事项可能会结束，但是沟通高手能够让双方的关系持续发展下去。假如我今天作为办事人员，向一名群众宣传工作政策，而群众无法挽回地拒绝了我，这显然是一次失败的推销。但参考“沟通是一场无限游戏”的观点，如果我可以在被拒绝后跟上一句话：“好的，您不需要，我就不再打扰您了。但是，不好意思，我想占用您一分钟的时间，向您诚恳地请教一个问题，我们的政策您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己。”那么，我和群众仍然完成了一次成功的沟通。这一次，我们双方的关系从“办事人员和群众”变成了“请教者和帮助者”。我的宣传工作虽然结束了，但我们新的互动关系从此建立了。 

2、结构化倾听 

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里面画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。如果你意识到沟通对象是在发泄情绪，这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把气愤的情绪加以改善，双方才有沟通的基础。举个简单的例子。假如我是值班人员，接到一个居民的电话投诉，说新建小区粉尘污染、噪声严重、很生气。我该怎么反馈？是不断跟群众道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对建筑施工的投诉变成了私人恩怨。 

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待，事实：对方确实受到了影响；情绪：他很生气，也很着急；期待：减轻影响降低粉尘，最好还能补偿他的损失。所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您联系建筑单位，并且同步记下来他的要求，希望能尽快减少工作影响。”发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。 

3、你更有目标感，你就掌握主动权。 

目标感=方案力 

目标感的本职，其实是方案力。所谓的目标感强，不是我有一个思路，然后强加给对方，而是我有一个目标，通过沟通让你知道，这是我们共同的目标，而我已经为此准备了一个完整蓝图，咱们一起干吧。在沟通中保持目标感，其实是要把“我的目标”转化为“我们的方案”。用一个标准句式来说：我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案。

在怎么说之前要先学会怎么听，就像人脑中枢处理信息一样：接收信息－处理信息－输出信息！学会做一个好的倾听者是学会良好沟通的基础。倾听后，还要听懂对方想要传达的真正意图，不能只理解对方的字面意思，学会说“我们”、“我来”把自己置身于团队中，掌握主动权！

荐书人：李 娜，滕州市政协委员，善南街道党工委副书记、政协委员联络室主任